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中国星级酒店三大痛点:服务、创新和流失率

时间:2019-05-16来源:绍兴新闻网 -[收藏本文]

中国的星级酒店从20世纪七八十年代开始,最初随着旅游行业的起步为外交而建,接着改革开放接纳外企建设,一大批国际酒店品牌进驻中国,我们借着人家的品牌,人家借着我们的劳动力,本是双赢的局面,但是国际知名的酒店品牌却好像在中国受了诅咒一般无法觉醒反倒一直被吐槽,背后的原因是:

服务——五星硬件四星市场提供三星服务

五星级酒店从产生起就好像闪着神圣的光芒,光鲜亮丽的酒店大堂,别具一格的建筑风格,餐厅里忙忙碌碌的服务人员,这好像是中国五星级酒店的常态,但是硬件上的五星级并无法弥补管理上的问题,高端的管理人才面对中国参差不齐的客源市场素质也无可奈何,有人说中国酒店“既没有五星级的服务,也没有五星级的客人”,我认为言之有理,中国的市场太不同了,太多元了,高端商务?什么算高端商务?国外是成功的企业家和高管,中国呢?煤老板算高端商务吗?但是完全承担得起五星级酒店的费用,这就是中国五星级酒店的尴尬之处,价格筛选客源太难了,客源市场复杂并且没有做出细分。酒店员工曾吐槽“为什么在饭店就客客气气,谢谢对不起的人到了酒店就成了大爷呢?”所以客人们也需要想想为什么呢?

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除了客源市场的复杂,酒店自身呢?层出不穷的“床单非一人一换”、“服务人员情绪工作”、一批五星级酒店被摘牌等五星级酒店内幕一件件爆出,国际酒店品牌也难以幸免,中国的五星级到底该怎么做?首先要做出市场细分,针对真正的五星客源市场——高端商务人群,大多数酒店都配备规模足够大的会议室,但是是否有补充服务的传真机和打印机?其次五星酒店五星服务,从有规可依的《旅游饭店星级的划分与评定》到学习海底捞人性化服务基础上的微笑与耐心,这些需要对每一位工作人员进行培训,也需要每一位工作人员的努力。

创新——酒店业是中国最“落后”的行业?

飞马旅联合创始人、零点有数董事长袁岳笑称“酒店业是最落后的产业,是创新程度最低的产业”,仔细想想不外乎如此,但这也是酒店前期的巨额投资成本决定的,一个酒店从计划建设到投资招标建成至少需要五年,在设计时就要考虑到五年之后的流行趋势和市场偏好,这在2010年之前还是可行的,但是按照现在市场偏好的变化速度预测五年后的市场偏好?我估计明年的市场趋势你都不敢想,因为变化太快了,这个时代的变化速度早已不是按照年来计算了。所以酒店能怎么做呢?一味的硬件投入陕西专治癫痫病好的医院已经满足不了发展了,要创新!从建筑材料出发,选择环保建筑材料同时配备简便的壁纸,不再是金碧辉煌的酒店大堂,壁纸和酒店主题根据市场发展变化,“阴阳师”主题酒店(壁纸、玩偶、周边),多得是可以发挥的空间,亲子的“喜羊羊与灰太狼”主题酒店,“灰太狼城堡”等,不再采用冷冰冰的瓷砖,而是温馨现代的主题壁纸,这也在一定程度上降低前期的成本。

有人说如今民宿的发展对五星级酒店造成了挑战,笔者在五星级酒店调研时问过这个问题,工作人员说:“并不会,因为客源市场不同,从来就不是竞争关系”,而且对于酒店来说特殊的是什么呢?连锁性,这是民宿无法企及的。民宿顾名思义,当地文化建筑风格的住宿空间,这决定了它的特殊性,同时也限制了它的规模化,酒店可以每个地区一个主题酒店,民宿可以每个地区同一主题民宿吗?显然不可以,因为那就不是民宿了。

流失率——高达半数以上的员工流失率

酒店流失率的问题是所有酒店心知肚明的问题,但是却没有一个酒店改变,为什么呢?因为太疼了,“刮骨疗毒”这何止是刮骨,骤然增加的人力成本简直就是“断腕”。一个很现实的问题,农村帮个体农户摘辣椒的小时工已经是癫痫疾病该怎么去治疗15元每小时了,酒店宴会厅的小时工还是10-12元,这样的对比酒店想留住人?先不说海底捞员工的薪资水平和每个基层员工享有的“一人免单特权”,单纯每个基层员工都了解的完善的上升通道和薪酬体系就足以留住员工。而酒店呢?基层员工的晋升渠道在哪里?再加上低廉的工资和高强度的工作,一步步的把酒店的员工流失率推到半数以上。

酒店为了培养人才大都会跟高校合作,合作后大学生去了哪里呢?宴会厅做小时工。笔者曾经在一家五星级酒店实习过一段时间,最初实习就是宴会厅,本以为半个月天的实习了解宴会厅的工作流程就会有下一个部门的轮岗,殊不知大学生在酒店就是廉价劳动力,这导致了什么呢?导致一大半实习过的同学都决定不会进入酒店行业。九零后刚出生时就被说是“垮掉的一代”,九五后更是“垮到极致”,好像我们半个月的端盘子都坚持不下来就是没有一点意志力,都是被家里娇养出来的小孩,但是有没有一个通知是告诉酒店实习的大学生,你们在这个部门做到什么程度或者是做到多长时间就可以轮岗了,并没有任何通知,也没有任何计划,没有目标没有上升渠道大学生往哪个方向努力,现在的大学生不是娇惯,只是更知道自己想要什么。

据笔者了解在校实习的大学生都不太关注治疗癫痫哪些方法更有效薪资水平,更加关注的是这个实习经历能为我带来什么,在这段实习期我能学到什么,半个月的酒店宴会厅端盘子我学到了这个宴会厅的工作流程,然后呢?这个流程明明一周就可以了解,酒店与高校合作却没有完整的培养程序的做法吸引不来专业人才,低廉的工资留不住现有员工,中层的专科70后管理如今本科的90后,更可怕的是新的专业人才无法晋升是导致酒店业整体落后没有创新的根本原因,让70后去猜90后需要什么吗?别猜了,90后自己都不敢猜自己明天起床会喜欢什么?这是很严重的代次问题。

中国酒店业本就是磕磕绊绊的走着,也少有国际知名的酒店品牌,如今谁先狠下心壮士断腕,学习海底捞模式给员工新的希望,同时充分利用与高校的合作,给大学生完整的学习轮岗晋升渠道,补充中高层管理人才缺失的现状,谁就是中国酒店业的主宰,毕竟人才才是创新和服务的根本载体,留不住员工,留不住人才,中国酒店僵化的现状依然无法改变。

参考文章:

《“变态式”服务的海底捞上市了,酒店人可以从海底捞模式中学习到什么》

《假如乔布斯是酒店人,他会如何破解中国酒店业的修罗场》


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